聚焦电子政务:看平台升级如何改善服务体验
我国在线政务服务用户规模已达4.85亿。随着用户规模的持续扩大,电子政务也从信息上网的“1.0”时代,通过大数据、云计算、人工智能等方式,挖掘分析用户行为习惯、提升政务服务“质感”,转型升级为从有到优、从通到办、从粗到精的2.0时代。即日起,本版推出系列报道,聚焦电子政务,展示政务服务智能化新气象。
指尖敲击,信息可知,服务可得。这些年,网上政务服务体验越来越好,“圈粉”无数。服务更主动了,政务公开平台不只是搭个架子,而是实实在在用起来;服务更便捷了,数据共享实现突破,优化公众办事体验;服务更精细了,人工智能、云计算等技术飞速发展,政务服务趋向“零距离”。
“我们是一家建设项目施工单位,项目建设期间经核定要缴纳排污费,今年‘费改税’后是否一并改为缴纳环境保护税?”不久前,在四川省政府门户网站最新一期“在线访谈”中,网友向做客栏目的省国税局总会计师与省地税局副局长在线提问。该栏目聚焦百姓关注点,今年已“开讲”11期。网友纷纷点赞:政府网站越来越好用了!
普查、抽查、整改、创新,这些年,全国政府网站“四不”问题基本解决,《政府网站发展指引》为网站怎么开办提供高标准“施工图”,网站管理水平和政务服务能力不断提升。截至今年3月1日,全国运行政府网站数达23269家。相比2017年第一季度的43143家,不到一年时间,体量“精减”一半。其中,县级以下政府网站1645家,相比2017年一季度减少九成多。
政务公开平台变着法子吸引公众来体验,信息公开、政策解读、互动交流等功能得到“花式”展现。
此外,《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》《国务院办公厅关于全国互联网政务服务平台检查情况的通报》等文件去年接连出台,对优化服务流程、实现线上线下协同发展提出要求,各地政务大厅与网上办事流程、规范等逐渐统一。
中国社会科学院新闻与传播研究所新闻学研究室主任黄楚新认为,公众对政务公开平台的期待从“能用”的合格“低点”升级到“好用”的“高线”要求,这有利于提高政府效率和透明度,下一步的重点应该是从“用”到“用好”。
跑断腿、磨破嘴、打不完的电话、盖不完的公章,曾是不少企业和群众到政府部门办事的切身体会。这些年,“互联网+”理念深入政务服务,刷新着办事体验,但各部门牵头建设的政务信息系统之间缺乏协同,群众办事还是面临重复提交材料的烦恼。“24小时不打烊政府”“全程网上办”“秒批秒办”……这些词标注了政务服务改善的成果,也承载着公众对更高效的服务的期待。
数据共享是推进“一网通办”过程中最难啃的骨头。《政务信息系统整合共享实施方案》明确了共享行动的“时间表”,一网“通”遍地开花。江苏政务服务网贯通全省65个省级部门、13个市和96个县,上线后访问量迅速突破3.5亿;天津市、区、街三级网上政务服务体系投入应用,提供“查、缴、办”等8万余项综合性服务……
建“一张网”是为了让公众办事更省心,“办”是关键。去年以来,网上办事效能不高的问题有所缓解。清单管理进一步强化,安徽建立了网上审批负面清单制度,清理群众和企业办事的各类证明,没有法律法规依据的或是能通过个人现有有效证照予以证明的一律取消,清单以外事项“零跑腿”。
刷脸办税、语音提示、机器人引导……随着人工智能、云计算、大数据等技术越来越多地应用到政务服务中,看似“脑洞大开”却便利群众的构想走进现实。过去,网上政务服务信息技术支撑不足,安全保障能力较弱,智能应用体量较小、服务内容趋向同质。
目前,我国有超过65%的省市建立了政务云平台。作为全国首个实现全省政府数据统筹存储、统筹共享、统筹标准和统筹安全的云计算平台,贵州省“云上贵州”系统平台汇聚了214个政府部门和机构部署的715个应用系统。上海通过“市民云”的服务汇集分类,到去年8月底,面向市民的网上公共服务平台已实现包括在线查询市民个人医保金、公积金、养老金等在内的72项应用,接下来,还将有个人健康档案、医院预约挂号等40多项服务上线。
可以说,网上政务服务不只是打通服务群众的“最后一公里”,而是逐渐变成服务“零距离”。中山大学发布的《移动政务服务报告(2017)——创新与挑战》显示,全国已有364个城市、县域通过支付宝为居民提供政务服务,服务种类达到100项,服务触手可及。
作者: 编辑:刘卓文